Le modifiche al programma sotto descritte nascono dall’esigenza di tracciare per intero la storia del Ticket quando questo transita per più moduli e versioni di rilascio, l’attuale gestione non permette infatti un controllo preciso della storia del ticket.
Per far questo è stato quindi predisposto che le informazioni riguardanti modulo e versioni vengano mantenute
con più precisione e completezza nei vari passi.
La versione di chiusura di un ticket può essere presente sia nella testata del ticket (informazioni specifiche della chiusura del ticket) che nel workflow in corrispondenza dei vari passi del ticket (storia del ticket). Da qui l’esigenza di poter scegliere nella ricerca se usare come filtro la versione di chiusura presente nella testata del ticket o quella riportata nel workflow.
A tale scopo la maschera di ricerca conterrà a fianco del filtro “Versione di Rilascio” la possibilità di scegliere la versione di chiusura presente nella testata o nei passi del ticket.
Quando si sta inserendo un nuovo ticket o in presenza di ticket che hanno un solo passo, ora come prima, il campo “Modulo” può essere cambiato dall’operatore dell’unico passo presente sbiancando il relativo campo e reinserendo un nuovo modulo tramite la freccia che apre la maschera della lista valori.
Con questa nuova versione se sono presenti più di un passo il modulo potrà essere cambiato esclusivamente selezionando il pulsante “Cambia modulo” abilitato solo agli operatori di 1° livello.
In questa maniera, oltre a cambiare il modulo del ticket verrà creato nel workflow un nuovo passo contenente tutte le informazioni relative al nuovo modulo inserito e con la descrizione “Passo cambio modulo”.
Nell’ultimo passo del ticket saranno presenti le informazioni di modulo, versione di apertura e di chiusura identiche a quelle presenti nella testata dello stesso.
La versione di Chiusura può essere inserita anche nel cambio passo ed andrà a sostituire automaticamente quella presente nella testata del ticket..
Questa nuova funzionalità viene gestita da un apposito parametro aziendale denominato "Aggiorna versione ticket" e configurabile da: Azienda->Parametri->Sistema Informativo Prodotto- >Ticket.
Il parametro introdotto è stato configurato nella seguente maniera:
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Tipo nuovo Passo |
Azione |
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01 – Gestione |
Aggiorna la versione della testata |
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02 – Intervento |
Aggiorna la versione della testata |
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03 – Stand-by |
Nessuna |
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04 – Intervento in altra chiamata |
Nessuna |
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05 – Registrazione cliente |
Nessuna |
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99 – Chiuso |
Nessuna |
Nel workflow, sotto la descrizione, è stato inserito un nuovo campo denominato “Nota di Rilascio”.
In questo campo dovranno essere inserite le informazioni, espresse in termini generici, che riguardano la soluzione del ticket e che verranno usate per la generazione della documentazione che andrà al cliente.
Per la compilazione del campo sopra menzionato occorre selezionare il pulsante “Note di rilascio”. Le informazioni inserite e salvate posso essere cancellate solamente rientrando nel campo note e sbiancando la descrizione.
ATTENZIONE: al “conferma” della cancellazione uscirà il messaggio
il quale però non blocca ne inibisce l’esito positivo della cancellazione.
Nella testata del ticket è stato inserito un check per segnalare o meno la presenza delle note di rilascio
Il gruppo di test dovrà assicurarsi del corretto inserimento delle note di rilascio e nel caso in cui sia necessario potrà modificare le note che riterrà non sufficientemente chiari o esaustive.
Con questa nuova gestione si intende separare le informazioni del ticket che andranno al cliente e quelle invece necessarie internamente ai gruppi di sviluppo e di test.
Abbiamo ora questo scenario:
· Note del Workflow: nelle note del workflow vanno tutte le informazioni “tecniche” relative al ticket, come ad esempio correzioni effettuate, problematiche emerse, indicazioni per il test, etc.;
· Soluzione del Ticket: nel campo soluzione ci andrà la soluzione adottata che verrà comunicato alla persona che avrà aperto il ticket e per la documentazione di rilascio se non presenti le opportune note;
· Note di rilascio: qui va compilata la documentazione del ticket che andrà a finire nelle note di rilascio.
Di seguito un esempio:
· Note del Workflow:
o Attività “Generica”: il cliente segnala un rallentamento nella ricerca;
o Ci siamo collegati dal cliente ed ho scoperto che non sfruttava gli indici
o Aggiunto un indice nel DB, nel sistema di TEST (db PIPPO utente PALLINO) i tempi sono passati da 3 minuti a 10 secondi
o La soluzione uscirà con la prossima versione, nel frattempo è stato aggiunto a mano l’indice sulla base-dati del cliente
· Soluzione del Ticket: Era un problema di indici, i tecnici si sono collegati ed hanno ottimizzato la ricerca;
· Note di rilascio: Nella ricerca dell’attività “Generica”, sono stati ottimizzati i tempi di ricerca.
Le Note di Rilascio sono state introdotte proprio per essere utilizzate nel file della Documentazione da Ticket, nella gestione dei Rilasci è presente nel relativo riquadro il pulsante “Crea”, per generare, appunto il file delle correzioni (file “Correzioni_prodotto_versione”).
In tale file nella colonna relativa alla soluzione del ticket, verrà riportato:
· Il valore del nel campo “Nota di rilascio”, se queste sono presenti nell’ultimo passo associato al Modulo-Versione di Chiusura
· La soluzione del ticket se le note di rilascio non sono presenti.
NOTA: le note di rilascio che hanno significato ai fini della generazione del file delle correzioni sono, appunto, quelle dell’ultimo passo in cui è presente una determinata coppia Modulo-Versione di Chiusura.
I ticket che vanno a finire nel file delle Correzioni effettuate, saranno i seguenti:
· tutti i ticket con origine non “Da test”, che hanno la coppia modulo + versione di chiusura presente in almeno un passo del workflow
· tutti i ticket con origine “Da test”, per i quali sono presenti delle note di rilascio nell’ultimo passo che ha la solita coppia modulo + versione di chiusura.
Il secondo livello qualora inserisce la versione di chiusura nel cambio passo, deve inserire, nell'apposito campo, anche le note di rilascio. A tal proposito e' stato inserito un messaggio di avvertimento in caso di mancata compilazione delle medesime.
Gli operatori del call center in fase di chiusura ticket debbono controllare, qualora sia stata indicata la versione di chiusura nel work flow dal secondo livello, che le note siano state correttamente inserite.
Per rendere possibile ciò e’ stata prevista un’ abilitazione che permette di modificare sempre e comunque le note di rilascio:
La funzionalità “Abilita sempre modifica Note di rilascio” presente nel tab ticket delle abilitazioni utente, sarà inizialmente abilitata al solo gruppo di test.
Se viene chiuso un ticket in cui il modulo di apertura è diverso da quello di chiusura esce il seguente messaggio :
Se non è presente la versione di chiusura nella testata del ticket esce il seguente messaggio:
La generazione dei verbali di test è il momento in cui le modifiche di cui abbiamo parlato trovano la loro piena giustificazione.
Nella gestione attuale di SIP, per la generazione automatica dei Verbali di Test il prodotto e la versione di chiusura del ticket venivano presi dalla testata dello stesso, questo però impediva ai ticket che erano “transitati” per più prodotti/moduli di comparire nei verbali in automatico.
Con le nuove implementazioni, tutte le informazioni di chiusura del ticket, anche se questo è transitato per più prodotti/moduli, verranno ora prese dal suo workflow, dove troviamo la storia completa del ticket.
Un esempio di quanto affermato è possibile rintracciarlo nei ticket di prodotti che fanno uso di anagrafiche centralizzate e le quali anomalie fanno parte di queste:
1. Il cliente segnala sul prodotto dell’accettazione ADTWEB un problema nell’anagrafica del paziente
2. Visto che si parla di pazienti, il ticket viene girato agli operatori di secondo livello del prodotto Anagrafiche centralizzate XMPI
3. Viene corretto e dichiarato il rilascio nella versione 09.15.27 di XMPI, vengono messe le note di rilascio di XMPI
4. Rigirato al gruppo dell’accettazione che dichiara che verrà rilasciato nella versione 03.02.03 di ADTWEB, vengono messe le note di rilascio di ADTWEB
5. Viene chiuso al cliente con la versione 03.02.03 di ADTWEB, al cliente arriverà il campo “Soluzione”
A questo punto troveremo questo ticket in ben 2 verbali di test, su prodotti e versioni differenti:
· Verbale di test XMPI versione 09.15.27
· Verbale di test ADTWEB versione 03.02.03
Mentre le note di rilascio saranno differenti sia per XMPI che per ADTWEB