E' stata aggiunta un'apposita funzionalità: "Visualizza ticket su moduli non abilitati", abilitata agli sviluppatori ed ai responsabili di prodotto.
Questo perché se si cambia il modulo del ticket, la persona che ci ha lavorato perde traccia del ticket sino a che non ritorna su di un modulo a lui abilitato.
Con la nuova versione di SIP, le criticità dei TK saranno riorganizzate nel seguente modo :
· Normale (accorpa Bassa, Normale e Alta) - Sono classificati a priorità Normale gli errori non bloccanti lievi. Si considerano errori non bloccanti lievi quelle malfunzioni che non causano interruzione operative delle attività.
· Urgente - Sono classificati a priorità Urgente gli errori non bloccanti gravi. Si considerano errori non bloccanti gravi quei malfunzionamenti che comportano l'interruzione parziale delle funzionalità, ma non tale da provocare blocco delle attività. Comportano risultati errati o incompleti, ma non impediscono l'uso dell'applicazione o l'esecuzione della procedura in corso.
· Crisi - Sono classificati a priorità Crisi gli errori bloccanti. Si considerano errori bloccanti quegli errori che comportano un blocco delle funzionalità dell'applicativo, oppure l'interruzione della procedura in corso, o una non corretta gestione dei dati tale da pregiudicare il corretto funzionamento della gestione operativa. Comportano un intervento rapido per eliminare il problema e per ripristinare la corretta situazione, consentendo la ripresa della normale operatività.
E’ emersa la necessità di aggiungere un campo “Livello Assistenza” di origine per indicare quali ticket vengono aperti con dei livelli di assistenza superiori al primo.
NOTA: i livelli di assistenza sono (fare riferimento alle norme contrattuali Esel):
1° livello – dal lunedì al venerdì, dalle ore 08:00 alle ore 17:00;
2° livello – corrisponde al 1° livello più il sabato, dalle ore 08:00 alle ore 13:00;
3° livello – corrisponde ad un orario di assistenza H24
In fase d'apertura di nuovo ticket inizialmente il campo sarà inattivo ed impostato ad 1 per default, se quando si modifica l’ora o la data d'origine questa confluisce in un orario corrispondente ad un livello 2 o 3, il nuovo campo si attiva permettendo la scelta del giusto livello d'assistenza.
Questo nuovo campo può essere impostato come filtro nella ricerca dei ticket.
Alle attuali tipologie di problematica del ticket sono state aggiunte:
“09 - DB - Manutenzione Ordinaria” inteso non come problema derivato dal software ma come manutenzione ordinaria
“10 - Manutenzione normativa” (diversa da manutenzione evolutiva vedi G4GL)
Inoltre la vecchia tipologia”04 - DB” è divenuta “04 - DB – Anomalia”
Questa la tabella aggiornata delle Tipologie:
|
Codice |
Descrizione |
|
01 |
Formazione |
|
02 |
Utilizzo Improprio |
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03 |
Anomalia SW |
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04 |
DB - Anomalia |
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05 |
Hardware |
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06 |
Manutenzione evolutiva |
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07 |
Da Determinare |
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08 |
Supporto al Cliente |
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09 |
DB - Manutenzione Ordinaria |
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10 |
Manutenzione normativa |
Se un ticket è stato aperto in ritardo rispetto ai tempi previsti nel CAM (entro 8 ore od entro 4 ore) , deve comparire un campo “Giustificativo Ritardo” (visualizzato in base alla nuova funzionalità “Visualizza campo Giustificativo Ritardo” abilitata di default agli Operatori di 1° livello ed al responsabile del CC).
NOTA: Il calcolo dei tempi viene effettuato come data di origine – data di apertura .
Sono presenti tutte le modifiche evidenziate nel manuale della Linea Preferenziale Urgenze: “MN02_LGTP01_1_Manuale_Linea_preferenziale_urgenze_21.doc”.
Queste interessano sostanzialmente:
Nuova origine del ticket “da Linea Urgenze”
Modifica del peso del ticket nel caso di Linea Urgenze (portato a 150)
Notifiche agli operatori di secondo livello nel caso di ticket aperti da Linea Urgenze
Modifica alle abilitazioni per la gestione dei campi “Origine”, “Criticità” e “Tipologia” del ticket.
Già presenti nella versione 02.00.05 di SIP, ma ufficiali solo da questa versione, sono le notifiche aggiuntive ai ticket in caso di apertura e chiusura di un ticket su di uno specifico cliente-prodotto.
Queste permettono fondamentalmente di inviate le mail di apertura e chiusura del ticket a specifici Contatti in aggiunta alle normali mail di comunicazione.
Per snellire la comunicazione tra il Call Center ed i Clienti, è stato aggiunto (abilitato solo agli Operatori di primo livello) un apposito pulsante “Invia mail di apertura”, questo eviterà la necessità di un contatto telefonico per la sola comunicazione del numero ticket ed invierà una e-mail al contatto presente nella testata del ticket con il seguente testo:
Oggetto: “Per il cliente cliente-presidio, è stato inserito un nuovo Ticket numero_ticket”
Testo:
Problema riscontrato: descrizione_breve,
Dettaglio: descrizione_estesa”
La comparsa o meno del bottone ATTACH ora dipende da una nuova funzionalità “Bottone Attach”, rimane valido che la modifica / aggiunta di nuovi attach è possibile esclusivamente dall’operatore che ha in gestione il ticket.
Quando la data di inizio di un passo dell’iter, viene ora modificata in questi contesti:
Quando viene inserito un nuovo passo
Quando un ticket viene passato ad un gruppo (tipologia passo = “Intervento”, senza nessun operatore indicato), ed un operatore se lo assegna.
In tutti gli altri casi viene modificato solo il campo DT_VAR.
Lo scopo di queste modifiche è di rilevare correttamente le statistiche e gli indicatori.