Per il calcolo del peso è usata una formula sintetizzabile con la seguente
PesoTicket = ∆ * (PC + CT) + Solleciti + Or + Str .
∆ : Delta Giorni
Tiene conto della differenza in giorni tra la data attuale e quella di origine del ticket .
Come si vede dal grafico, fino a 100 giorni l’andamento è di tipo lineare, dopo tende ad attenuarsi,
ciò per evitare che la dipendenza dal tempo diventi troppo accentuata.
CT : Criticità del ticket
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tipi |
valori |
|
Normale |
1 |
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Urgente |
4 |
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Crisi * |
1 |
* In caso di Crisi, in realtà agisce il parametro Str , come illustrato più sotto.
PC : Priorità del Cliente
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Tipi |
valori |
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Bassa |
1 |
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Media |
2 |
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Alta |
3 |
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Azione Straordinaria |
10 |
Solleciti : rappresenta il numero di solleciti del ticket moltiplicati per un valore pari a 20.
Or : Origine del Ticket
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tipo |
valori |
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Telefono |
0 |
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|
0 |
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Fax |
0 |
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Web |
0 |
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Da test |
2000 |
|
Linee urgenti * |
0 |
* In caso di ‘ Linee urgenti ‘, in realtà agisce il parametro Str come di seguito illustrato.
Str è un parametro speciale valorizzato solo in due casi:
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Condizioni |
valori |
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Criticità del ticket a ‘ Crisi ‘ |
4000 |
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Criticità del ticket a ‘ Crisi ‘ ed Origine ‘ Linee urgenti ’ |
4100 |
Alcuni Esempi:
esempio1
Data Odierna : 16/03/2006
Data Origine del ticket : 12/02/2006
Priorità cliente : media
Criticità : urgente
Origine : da test
Solleciti : 2
In questo caso ∆ = 32
pesoTicket = 32 * ( 2 + 4 ) + 40 + 2000 + 0 = 2232
esempio2
Data Odierna : 16/03/2006
Data Origine del ticket : 25/02/2006
Priorità cliente : alta
Criticità : crisi
Origine : web
Solleciti : 1
In questo caso ∆ = 19
pesoTicket = 19 * ( 3 + 1 ) + 20 + 0 + 4000 = 4096